Pasos para hacer un mapa del Customer Journey

Crear un mapa del Customer Journey te ayudará a generar los contenidos digitales que necesitas para garantizar la mejor experiencia a tus clientes. ¡Conoce las etapas que no pueden faltar en el recorrido!

Cómo hacer un mapa del Customer Journey

Cuando salimos de viaje, uno de los elementos más útiles que podemos llevar es un mapa. Y en el llamado “viaje del cliente”, pasa lo mismo: es importante tener un mapa de cómo será todo el recorrido de los clientes en el contacto con la empresa. Para que el cliente siempre sepa dónde se encuentra -y tenga claro qué vendrá después de cada una de sus acciones-, y sobre todo para no perdernos nosotros, y tener un plan para cada etapa.

Diseñar el mapa del Customer Journey ayuda mucho a dar una buena experiencia a los usuarios, y a alcanzar más fácilmente nuestros objetivos. Por eso, antes de poner en práctica nuestras acciones de marketing y sentarnos a diseñar landing pages, es recomendable “mapear” el recorrido que hará el cliente para saber exactamente qué contenidos debemos producir para cada instancia.

 

¿Cómo hacer un mapa de Customer Journey?

 

Antes que nada, definamos de qué estamos hablando. El mapa del Customer Journey es una representación visual de cada punto de contacto del cliente con la empresa, desde antes de interactuar por primera vez hasta después que realiza la compra.

Se trata de un recorrido abstracto, que representa todas las posibles situaciones, tanto de aquellos que transitan un flujo ideal (de la atracción a la nutrición a la compra) como de quienes no avanzan de forma lineal hacia la compra. El mapa incluye todas las etapas de contacto, los medios por los cuales se contactará en cada etapa y las tácticas para garantizar una buena experiencia en cada punto.

Para ordenarte mejor, estos son los pasos que deberías seguir al crear tu Customer Journey Map:

1) Define tu Buyer Persona

Si aún no lo tienes definido, establece claramente cómo es ese cliente ideal que hará el recorrido. Concíbelo con el mayor detalle posible, saliendo de los datos demográficos: piensa los detalles que puedan ser relevantes a tu marca: qué música escucha, cuántas veces entra a las redes sociales, con quién vive. Seguramente no te alcanzará con un solo perfil: piensa todos tus posibles Buyers Personas, y crea un mapa para cada uno.

 

Cómo hacer un mapa de Customer Journey

2) Ponte en sus zapatos

 

Como el nombre indica, el mapa representa el recorrido del consumidor, no de la empresa. Por eso, debes crearlo desde su punto de vista: ¿qué es lo primero que ve de tu empresa? ¿Cómo llegan a tu landing page? ¿Cómo es su experiencia cuando están en la landing? ¿Qué mensaje reciben una vez que dejan su contacto? ¿Cómo continúa la comunicación comercial? Recuerda que las experiencias del usuario no siempre coinciden con las de la empresa.

 

 

3) Esquematiza

 

Baja las ideas a un esquema concreto, y si es en papel, mejor. Así tendrás una visualización completa y concreta del recorrido, y sabrás qué tipo de contenido debes generar en cada etapa.

Crear mapa de Customer Journey

4) Define las etapas del recorrido

 

El Customer Journey varía según las características de cada marca, y del producto o servicio que esté ofreciendo. Pero en general, todo recorrido incluye estas etapas:

Atracción o interés: Es la primera instancia de contacto del prospecto con la empresa. Puede ser que esté buscando información sobre la solución que ofrece la empresa, o se encuentre con un anuncio en la web o redes sociales.

Consideración: El cliente está evaluando la compra, investigando distintas opciones antes de decidirse a comprar. Coincide con la etapa de nutrición, y su extensión varía dependiendo de la naturaleza del producto.

Compra y retención: Cuando el prospecto se convierte en cliente, su contacto con la marca no termina. Puede volver a comprarte, recomendarte o hasta necesitar ayuda con el servicio. Por eso se habla en muchos casos de “ciclo de vida”, que contempla la etapa de pos-venta. El cliente vuelve a ser tratado como un lead para lograr retenerlo y fidelizarlo mediante acciones que también debes incluir en el mapa que diseñes.

Cómo hacer un mapa de Customer Journey

5) Establece los puntos de contacto y contenidos de cada etapa

 

¿Cuáles serán los medios de contacto de los usuarios en cada una de esas etapas? ¿Qué fricciones pueden experimentar y cómo solucionarlas? Considera cada instancia de contacto y todos los recursos de diseño y contenido que vas a necesitar para que el usuario avance en el recorrido y a la vez tenga una experiencia óptima.

Lo fundamental es generar contenidos acordes a cada etapa del mapa. En la etapa de atracción, incluye los banners y landing pages de captación de leads.

En la de consideración, el email será un medio muy efectivo, para enviar contenidos educativos y promociones especiales. Debes cuidar que las landing pages que crees en esta etapa estén orientadas a leads que ya han estado en contacto con tu marca. Por ejemplo, puedes crear formularios con profiling, que ya tengan el nombre del usuario para que no deba completarlo de nuevo. Si además agregas un campo que ayude a definir mejor su perfil, tendrás datos muy valiosos para avanzar en el proceso de nutrición con una comunicación más personalizada.

 

 

 

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Escrito por Mariana Payssé el 21 octubre, 2019

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